Protocolos de servicio a mis clientes

Un protocolo de servicio al cliente es un conjunto de procedimientos a seguir en diferentes escenarios así como guías para la atención de los clientes y roles a cumplir.

La implementación de este documento tiene muchas ventajas:

  • permite estandarizar las buenas prácticas que se hayan dado hasta el momento en tu negocio
  • permite realizar una inducción más fácil al personal de atención al cliente que muchas veces suele ser rotativo o temporal.

Debido a la pandemia, la implementación de nuevos protocolos en diferentes aspectos ha sido crucial para mantener un control y una guía de acción ante diferentes escenarios.

Un protocolo de atención al cliente permitirá que se puedan enmarcar las acciones de acuerdo a una guía de buenas prácticas.

Para ello, te recomiendo seguir los siguientes puntos:

Definición de roles y responsables

Una vez definidos los cargos es más fácil delimitar sus funciones y responsabilidades dentro del protocolo, los cuales te ayudarán a la toma de decisiones y podrás vigilar su cumplimiento, así como la asignación de tareas.

Definición de etapas de venta y sus respectivas acciones

Es importante recopilar los conceptos básicos del flujo de atención al cliente, los términos a manejar, así como el proceso que realizarás al momento de atender un cliente (de acuerdo a sus características y necesidades). Recuerda, ¡todos los clientes cuentan!

Canales de comunicación

No solo como nota o detalle del tipo de canales que se utilizarán en la empresa sino además del lenguaje y manera de respuesta que se espera en cada uno de ellos. Esta recomendación te permitirá tener claridad al momento de atender a tus clientes en medios como WhatsApp Business o redes sociales.

Determinación de escenarios de emergencia

Finalmente pero no menos importante es recomendable agregar ciertas situaciones de emergencia con necesidad de toma de decisiones inmediatas. Seguro te encontrarás en una situación en donde se requerirá una atención al cliente y resolución de problemas en el menor tiempo posible. Por ello es importante que te anticipes a ello y definas estos escenarios en el protocolo, para así poder resolverlos eficazmente.

Entonces, ¿qué herramientas te puede ayudar en tus protocolos de servicio?

Cuando se trata de nuevos procedimientos y protocolos de servicio, tener a tu mano una herramienta digital es primordial, por ello creamos Bookifi, el aliado ideal para poder llevar a cabo cada acción y buena práctica de atención con tus cliente a través de herramientas automatizadas y de fácil uso.

Nada mejor que contar con el módulo de Bookifi Chat con integración a tu WhatsApp, lo cual es una opción confiable para puedas gestionar tus clientes y tener una excelente atención con los mismos.

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